11570_5.jpg
Provider image

Mensenwerk is niet altijd perfect. Ook dienstverlening is niet altijd in overeenstemming met wat de burger ervan verwacht. Dat geeft aanleiding tot klachten. De overheid, die streeft naar een optimale relatie met de burger, heeft al heel wat gedaan op het gebied van klachtenmanagement: de introductie van talrijke ombudsdiensten, het Vlaamse Klachtendecreet, de Klachtenordonnantie van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest, het Gemeentedecreet ... zijn daar goede voorbeelden van. Maar klachtenbehandeling en klachtenmanagement bij de overheid zijn nog volop in beweging. Deze publicatie is bedoeld als ondersteuning voor overheden en organisaties die hun relatie met de burger op een degelijke manier willen uitbouwen. Het handboek gaat ervan uit dat er niet één weg is, één model dat op elke organisatie van toepassing is. Een klachtenmanagement moet men immers uitbouwen vanuit een concrete organisatie, rekening houdend met haar mogelijkheden en beperkingen. Het handboek is zowel wetenschappelijk als praktisch van aard. Bestaande klachtensystemen worden geanalyseerd en beoordeeld, en een aantal praktijkvoorbeelden maken de materie levendig. Er wordt op zoek gegaan naar de succesfactoren van een goed uitgebouwd klachtenmanagement, rekening houdend met de specificiteit van elke organisatie. Het handboek is niet alleen bedoeld voor lokale en bovenlokale overheden, elke overheidsgerelateerde organisatie zal het kunnen gebruiken in haar relaties met het publiek.

Verder lezen?

Je bent niet aangemeld als VVSG-lid of hebt niet het correcte abonnement om dit item te bekijken.

Inloggen Abonneren

Deze inhoud is enkel beschikbaar voor VVSG-leden. Of deze inhoud is enkel beschikbaar voor VVSG-leden met een Extenso-abonnement.

  • VVSG-leden hebben toegang tot exclusieve ledeninformatie.
  • VVSG-leden met een Extenso-abonnement krijgen bovendien toegang tot de informatie van Inforum, Pinakes en Politeia.

Lees meer informatie over onze formules.