Auteur:

Gepubliceerd op: 26-11-2019

Vanaf 7 december 2019 kunnen bedrijven en organisaties enkel nog het zakelijk account van Whatsapp inzetten als dienstverleningskanaal. De invoering hiervan gebeurt per sector en in fases. Lokale overheden zijn (wellicht) pas later aan de beurt, waardoor het juiste zakelijk account (de zogenaamde API) voor gemeentelijke dienstverlening nu (nog) niet beschikbaar is.

Impact

Dit betekent dat het vanaf 7 december niet (meer) mogelijk is voor gemeenten om Whatsapp in te zetten als dienstverleningskanaal wanneer zij gebruik maken van de API (application programming interface). Deze officiële API is nodig voor de koppeling met webcaretools (zoals OBI4wan of Coosto). Op het gebruik van niet-officiële koppelingen staan vanaf dan boetes. Een tijdelijke en legale oplossing schuilt in de webversie van Whatsapp Zakelijk. Deze webversie is gratis maar biedt beperkingen zoals de koppeling aan slechts één pc en de beperkte archivering. Voor het persoonlijk gebruik van Whatsapp tussen medewerkers en klanten, net als Whatsapp-groepen, zijn er geen problemen. Dit blijft mogelijk.

Vooral voor Nederlandse gemeenten is de impact groot; ongeveer 7 op de 10 gemeenten zijn vandaag bereikbaar via Whatsapp. Maar ook in Vlaanderen zetten een aantal gemeenten Whatsapp in als dienstverleningskanaal en is dit gekoppeld aan het klantencontactcenter. Verschillende steden en gemeenten hebben plannen om hier in de toekomst mee te starten. Dit bleek ook uit een recent onderzoek van Socialemediaburo.be en de VVSG.* 

De gemeente Evergem maakte vorige week bekend te stoppen met het gebruik van Whatsapp, gemeenten als Beringen of Heusden-Zolder schakelen over naar de webversie van Whatsapp Zakelijk. 

Advies voor gemeentelijke dienstverlening

De VVSG adviseert gemeenten die noodgedwongen (tijdelijk) moeten stoppen met Whatsapp om eerst en vooral de klassieke kanalen (web, telefoon, e-mail) te optimaliseren. Tot vandaag situeert zich immers op die kanalen het leeuwendeel van de transacties. Wie bijkomende kanalen wil aanboren, kan Facebook Messenger overwegen.

De VVSG is hierover in contact met de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en volgt de evoluties ook nauw op via haar partner Socialemediaburo.be. Nadja Desmet van Socialemediaburo.be legt uit: 'Het is jammer dat lokale overheden nu in dit vacuüm terechtkomen. Het gaat echter om een overgangssituatie tot het zakelijk account van Whatsapp ook beschikbaar is voor overheden. We verwachten dat dit in het voorjaar 2020 zover zal zijn.'

Meer informatie hierover lees je in de blogpost van socialemediaburo.be 'Overheden kunnen ook na 7 december WhatsApp blijven gebruiken'

 

*Uit het onderzoek van socialemediaburo.be en de VVSG bleek dat 7% van de respondenten een WhatsApp-nummer ter beschikking stelt van de burger om vragen te stellen. In 23% van de gemeenten zouden er plannen zijn om WhatsApp in de toekomst als dienstverleningskanaal in te zetten. Lees hier het volledige onderzoek uit 2019.

Katrien Gordts